Bästa CRM-programvaran

Vad är CRM-programvara?

CRM Software är programvara för "Customer Relationship Management". Tekniken inkluderar en uppsättning integrerade lösningar utformade för att förbättra hur företag och användare interagerar med kunder. Med CRM-lösningar kan användare kombinera all information om sina kunder och potentiella kunder i en enda miljö, vilket ger utmärkt insyn i kundresan. 

CRM-verktyg inkluderar lösningar för att spåra engagemang med kunder, samt kommunicera direkt med potentiella potentiella kunder och kunder. Organisationer använder denna programvara för att säkerställa att de enkelt kan lagra, hitta, redigera och använda kunddata under hela köpets livscykel. Olika former av CRM-programvara erbjuder unika nivåer av kontroll över hur data organiseras och hanteras. 

Även om den vanligaste definitionen för "CRM" är Customer Relationship Management, har vissa företag börjat använda samma akronym för att referera till "Customer Retention Management". Denna alternativa definition påverkar inte nödvändigtvis funktionaliteten hos CRM-programvara. 

Varför använda CRM-programvara: Viktiga fördelar att överväga

I första hand använder företag och tjänsteleverantörer CRM-programvara för att spåra, förstå och lagra information de samlar in om kunder. De flesta företag lagrar stora mängder kunddata, inklusive kundpreferensinsikter, detaljer från tidigare konversationer och kontaktinformation. 

Ett CRM tillhandahåller ett centralt utrymme för att lagra all denna information, vilket kan vara användbart för att bygga kundrelationer, samt upprätthålla standarder för dataefterlevnad. De viktigaste fördelarna med CRM-programvara inkluderar:

• Spåra och övervaka kundinteraktioner: Huvudsyftet med en CRM-lösning är att hålla reda på olika kundinteraktioner, allt från e-post till smssages, samtal och även personliga möten. Med hjälp av kommunikationsinformation kan säljare och företagsledare avgöra var en prospekt befinner sig i köpcykeln. Ett CRM kan också göra det lättare att bestämma lämplig kontaktnivå för varje kund, och hur ofta någon från säljteamet ska "följa upp" med en prospekt.
• Förbättrat samarbete: Utan ett CRM-system skulle data om kunder distribueras mellan flera verktyg och kontaktpunkter. Tekniken sammanför dessa olika kommunikationspunkter i en enda miljö, som flera personer kan komma åt samtidigt. Användare kan dela information om potentiella kunder med olika medlemmar i sälj- och marknadsföringsteamet, vilket möjliggör bättre samarbete, även mellan distansarbetare.
• Ökade intäkter: Programvaran Customer Relationship Management ger en inblick bakom kulisserna i upplevelserna hos en potentiell kund eller kund. Rätt verktyg kan erbjuda information om kunders smärtpunkter, preferenser och annan viktig data. Detta gör det möjligt för säljare att anpassa sina samtal och säljpresentationer lättare för varje enskild kund. Ett mer personligt förhållningssätt till försäljning ökar ofta intäkterna och leder till en högre chans till kundlojalitet. 
• Förståelse av status för delat konto: I alla företag eller säljteam är uppgiften att följa upp och konvertera kunder ofta spridd på flera anställda. Att upprätthålla en konsekvent registrering av statusen för varje konto hjälper till att minimera överlappning. En CRM-lösning ger ett företag en enda källa till sanning för att förstå vilken servicenivå som krävs för varje kundkonto. CRM-programvara gör det också lättare att skapa repeterbara arbetsflöden för teammedlemmar på olika punkter i inköpscykeln. 

Vem använder CRM-programvara

CRM-programvara är ett relativt vanligt verktyg i dagens affärsvärld. Alla företag som har att göra med mer än en kund eller kund kan använda en CRM-lösning. Dessa verktyg är dock ofta särskilt populära bland B2B-företag, där det ofta finns ett större fokus på att bygga långsiktiga relationer med återkommande kunder. De team som oftast använder CRM-lösningar inkluderar:

• Säljteam: CRM-lösningar annonseras vanligtvis som säljverktyg, eftersom de ger säljare och representanter den information de behöver för att effektivisera försäljningsprocessen. CRM ger en heltäckande bild av kunden eller potentiella kunder och hjälper personalen att fatta bättre säljbeslut. Säljchefer och arbetsledare kan också använda CRM-lösningar för att hålla reda på prestationsnivåerna för sina team mer effektivt. 
• Affärsutvecklingsteam: Affärsutvecklingsteam använder CRM-lösningar som ett sätt att få den grundläggande kunskap de behöver för att starta en konversation med en potentiell kund. Dessa proffs kan också använda CRM som en plats för att lagra användbara anteckningar och insikter om kunder, som kan föras vidare till försäljningskontots ägare. För affärsutvecklingsteam är CRM en fantastisk resurs för att informera och vägleda säljare. 
• Marknadsföringsteam: I allt högre grad arbetar sälj- och marknadsföringsteam närmare tillsammans i tandem och i linje, för att leverera mer personliga och engagerande kundupplevelser. Att se CRM-information och lära sig mer om kundernas resor med företaget kan hjälpa marknadsförare att fatta intelligenta beslut om hur de ska gå vidare med marknadsföringskampanjer. Marknadsförare kan också använda CRM för segmentering när de bestämmer vilka kampanjer som ska skickas till varje prospekt. 
• Småföretagare och frilansare: Eftersom CRM-verktyg innehåller så mycket värdefull information om varje kund som interagerar med ett företag, är det en utmärkt resurs för att bygga kundpersonligheter och målkonton. Frilansare och småföretagare kan använda denna information för att bättre förstå sin målgrupp. Dessa verktyg hjälper också till att fatta intelligenta beslut om vilka produkter och tjänster som ska utvecklas. 
• Kundtjänstteam: Kundframgång och serviceteam använder regelbundet CRM-lösningar för att spåra interaktioner med kunder och potentiella kunder. Med hjälp av information om tidigare samtal med företaget kan serviceteamet följa upp problem som en kund kan ha haft tidigare, för att säkerställa att de kan utnyttja en tjänst eller produkt korrekt. Vissa CRM-lösningar integreras också med andra mjukvarulösningar för kundservice, som helpdesk-verktyg, vilket möjliggör personliga servicenivåer. 

Olika typer av CRM-programvara

CRM-verktyg kan komma i olika stilar beroende på verksamhetens mål och behov. De vanligaste alternativen för hantering av kundrelationer delas in i två kategorier:

• Branschspecifika CRM-lösningar: Branschspecifika CRM-verktyg fokuserar på att ge företag de exakta verktyg de behöver för att upprätthålla utmärkta kundupplevelser och efterlevnad inom sin sektor. Till exempel kan ett finansiellt företag få tillgång till ett specifikt CRM-verktyg som ger insikter i hur man upprätthåller PCI-efterlevnad och ger extra säkerhetsåtgärder för att skydda privat eller känslig information. Det finns också specifika CRM-lösningar för företag inom PR-landskapet, bolåneutrymmen och fastighetsmiljön.
• Allt-i-ett CRM-lösningar: De flesta CRM-lösningar faller inom en relativt branschagnostisk kategori, designad för att betjäna företag från alla bakgrunder. Allt-i-ett-lösningar tillhandahåller en mängd olika verktyg vid sidan av de grundläggande CRM-funktioner som ett företag kan behöva, såsom spårning och hantering av kundinteraktion. En CRM-lösning med en allt-i-ett-struktur kan inkludera rapportering och användarinstrumentpaneler, försäljningsverktyg och kommunikationsfunktioner så att anställda kan nå ut till kunderna direkt. Samma lösningar kan också innehålla grundläggande verktyg för e-postmarknadsföring, e-handelsfunktioner och leadshanteringsfunktioner. 

Funktioner i CRM-programvara

Utvecklingen av CRM-programvara de senaste åren har lett till utvecklingen av en mängd olika plattformar med en rad olika unika funktioner. Vissa alternativ inkluderar avancerad teknik som AI-insikter och rapportering, medan andra fokuserar mycket på grundläggande kontakthantering. 

Standard funktioner

• Lead Management: Alla CRM-verktyg bör innehålla en omfattande plattform för hantering av leads, där företag kan organisera och spåra sina kontakter och konton. Dessa verktyg gör det möjligt för företag att sortera kontakter baserat på deras position i säljcykeln och vilken typ av lead de är (som varm eller kall). Lead management-funktioner kan också inkludera vissa komponenter för "lead scoring". 
• Försäljningsanalys: CRM-programvara kommer ofta med tillgång till en rad värdefulla rapporteringsverktyg för att ge företag insikter i nyckeltal och nyckeltal. Försäljningsanalysfunktioner ger insikt i allt från topppresterande anställda till de mest lukrativa produkterna på ett företags lista. Rätt lösningar kan inkludera komponenter för lönsamhetsanalys, mätningar av teamomvandlingar och insikter om kundsegmentering.
• Konto- och kontakthantering: Kontakt- och kontohanteringsfunktioner gör att företag kan sortera sina kontakter efter de konton de kan vara kopplade till. Detta ger säljare tillgång till användbar information om alla de personer de behöver interagera med, inklusive deras roller, telefonnummer och e-postadresser. Kontakthanteringsverktyg kan också tillåta användare att tilldela specifika kunder till vissa anställda.
• Arbetsflödesautomatisering: Många CRM-lösningar inkluderar nu funktioner för automatisering av arbetsflöden, vilket gör att företag kan minimera antalet repetitiva uppgifter som hanteras av mänskliga anställda. Till exempel kan företag automatisera hur olika kontakter tilldelas specifika säljare. Det är också möjligt att implementera automatiska aviseringar som låter anställda veta när de ska följa upp en kontakt eller lead. 
• Rapportering: Rapporteringsverktyg är helt enkelt funktioner som gör att företag kan skapa specifika rapporter baserat på de nyckeltal som de behöver spåra. De rätta verktygen gör det möjligt för företagsledare att anpassa sina rapporter för intressenter, företagsledare och till och med arbetsledare. Rapporteringsverktyg kan täcka mätvärden som antalet stängda försäljningar under en specifik tid, eller allmän engagemang med olika kundsegment. 

Nyckelfunktioner att leta efter

• Tredjepartsintegrationer: De bästa CRM-lösningarna kan fungera tillsammans med de andra verktyg som företag redan använder för försäljning, kundservice och analys. Många moderna lösningar kan integreras med kundinformationsverktyg, helpdesk och till och med kontaktcenterprogramvara. Vissa verktyg kommer också att kunna ansluta till e-post- och SMS-marknadsföringsverktyg.
• Övervakning av sociala medier: En övervakningsfunktion för sociala medier inbyggd i ett CRM-verktyg gör att företag kan samla in ytterligare information om potentiella potentiella kunder och den bredare publiken. Dessa teknologier gör det möjligt för företag att spåra när kunder i en rad olika miljöer nämner ett företag eller deras produkt. De kan också vara extremt användbara för att mäta den allmänna uppfattningen kunder har av ett varumärke.
• Försäljningsprognoser: Genom att använda historiska data och realtidsdata kan vissa intelligenta CRM-verktyg hjälpa till med att prognostisera potentiella resultat för försäljningsaktiviteter i verksamheten. Dessa lösningar undersöker tidigare prestandamått för att ge en bättre insikt i vad som kan vara möjligt med säljteamet vid varje given tidpunkt. 

Viktiga överväganden när du väljer CRM-programvara

Det finns ett antal komponenter som kan påverka hur fördelaktig en CRM-lösning kan vara för företaget som vill använda den. De flesta företag kommer att behöva bedöma funktionsuppsättningen och funktionaliteten i deras verktyg, samt hur mycket det kostar att prenumerera på tjänsten på månads- eller årsbasis. Andra viktiga överväganden som ofta tas upp inkluderar:

• Pålitlig kundtjänst: Som företagens kärnlandskap använder för att hålla reda på sina kundrelationer, måste en CRM-lösning vara pålitlig och konsekvent. God kundservice av hög kvalitet säkerställer att företagsledare snabbt kan få hjälp med eventuell förlorad dokumentation eller problem de kan ha med tjänsten. 
• Anpassningsalternativ: Eftersom många olika anställda ofta använder CRM-lösningen samtidigt kan det vara bra att anpassa utseendet på applikationen för olika grupper. Att skapa unika instrumentpaneler för varje anställd kan hjälpa till att effektivisera produktivitet och effektivitet samtidigt som misstag minimeras. 
• Mobil åtkomst: I takt med att arbetsstyrkan blir alltmer fördelad behöver många fält- och distansarbetare också kunna få tillgång till CRM-teknik när de är i rörelse. Tillgång till en omfattande mobilapplikation hjälper till att säkerställa att företagsanställda kan förbli produktiva när de arbetar utanför kontoret.

Programvara relaterad till CRM-programvara

CRM-programvara används ofta som en kärnkomponent i sälj- och marknadsföringsteknologistacken. Men det fungerar ofta tillsammans med ett antal andra verktyg. I vissa fall kan dessa relaterade verktyg kunna integreras med CRM-programvaran för synlighet och insikter från början till slut. Några av de vanligaste programmen relaterade till CRM-programvara inkluderar:

• Programvara för försäljningsanalys: Mjukvara för försäljningsanalys ger en djupare inblick i allt företaget behöver veta om säljprocessen och eventuella möjligheter som kan dyka upp hos kunderna. Dessa verktyg integreras vanligtvis med säljautomationslösningar för att hjälpa till att optimera prestandan för teammedlemmar för att få bästa resultat.
• Programvara för förslag: Förslagsmjukvara är en enkel lösning avsedd att automatisera processen att skapa förslag för kunder i B2B-försäljningsverksamhet. Förslagsprogramvara fungerar ofta tillsammans med CRM för att dra in produkt- och kunddata i själva förslaget.
• CPQ-programvara: CPQ står för Configure, Price och Quote. Det används ofta på försäljningsavdelningar för att hjälpa till att öka offertens noggrannhet och kundrelationer. CPQ-programvaran gör det möjligt för företag att snabbt ge konsumenterna en grov uppskattning av hur mycket en produkt eller tjänst kommer att kosta dem.