Chatbots har varit på frammarsch sedan så tidigt som 1966. Men de är inte en lösning som passar alla företag. Det är viktigt för företag att avgöra om chatbots passar deras specifika behov.
Och det är precis där Findstack kommer in för att hjälpa till.
Om du behöver hålla dig uppdaterad om de senaste chatbottrenderna har vi din rygg. Vi har samlat tio upplysande chatbotstatistik tillsammans med andra värdefulla insikter för att hålla dig välinformerad.
Är du redo? Låt oss fördjupa oss direkt.
En chatbot är ett kraftfullt verktyg som använder artificiell intelligens (AI) och naturlig språkbehandling (NLP) för att förstå kundförfrågningar och ge automatiserade svar. Med denna teknik kan chatbots simulera mänskliga samtal genom text- eller röstutbyten.
Chatbots fungerade en gång som en interaktiv FAQ. De var textbaserade och programmerade att svara på en liten uppsättning enkla frågor med förskrivna svar. Och misslyckades naturligtvis när det kom till mer komplexa frågor som inte hade förutspåtts.
I dag, AI-baserade chatbots förstå användarnas behov genom NLU (naturlig språkförståelse) och använda andra avancerade AI-verktyg för att fastställa vad någon försöker uppnå.
Nuförtiden finns chatbotteknik nästan överallt, från meddelandeappar på arbetsplatsen till smarta högtalare för hemmet.
Chatbots kan öka affärstillväxten och kan hjälpa till att förbättra din tjänsteleverans. Här är en snabb översikt över de 6 typerna, hur de fungerar och hur de kan hjälpa dig.
Typ |
Hur det fungerar |
Användningsfall |
Meny/knappbaserad |
Användaren guidas genom fördefinierade menyer för att hjälpa till att lösa sin fråga. |
Effektiv för att svara på vanliga och upprepade frågor. |
Sökordsigenkänning baserad |
Chatboten analyserar kundens textinmatning och levererar det bästa svaret baserat på anpassningsbara sökord. |
Det kan vara användbart på webbplatser för snabba svar för att hjälpa till att förbättra CX (kundupplevelse). |
Regelbaserad (språklig baserad) |
Den här typen kan svara på frågor baserat på fördefinierade regler. Och regler kan variera i komplexitet från grundläggande till avancerade. |
Detta är ett annat sätt att betjäna dina kunder online. De kan byggas till en avancerad nivå utan att spendera för mycket. Och när de stöter på en fråga som de inte kan svara på, kommer de att lämna över den till en livesupportmedlem. |
Maskininlärning (AI-bots) |
Den här typen kommer ihåg konversationer för att lära sig och själv förbättra baserat på vad kunderna frågar och hur. |
AI-drivna assistenter är bra för att ge personlig kundservice. De kan lära sig en kunds preferenser och ge förslag baserat på tidigare beställningar. Dessutom kan de hantera kundfrågor från början till slut. |
Hybridmodell |
Hybrid chatbots erbjuder:
|
Användbar för stora företag med många kundfrågor från en omfattande kunddatabas. För mindre företag är det inte värt att lägga pengarna och tiden på att installera. |
Röstrobotar och virtuella chattassistenter |
Röstrobotar är program som låter kunder interagera med en enhet genom tal. Den förstår talade frågor och ger grundläggande svar, som automatiska meddelandensages eller mer avancerade som Siri. |
Idealisk för att ge kundhjälp genom samtal. |
Denna statistik från SalesforceRapporten State of the Connected Customer avslöjar att användningen av AI-chatbot i kundtjänst fortfarande är i ett tidigt skede, med endast 23 % användning. För små och medelstora företag, startups och soloprenörer är detta en betydande möjlighet. Att implementera effektiva, användarvänliga AI-chatbots kan ge en konkurrensfördel genom förbättrad kundservice. Det är dock avgörande att hålla sig à jour med snabbt utvecklande AI-teknik, eftersom 31 % av företagen planerar att använda AI-röstteknik inom de närmaste 18 månaderna. I grund och botten kan antagande och anpassning till AI-chatbot-teknik erbjuda betydande fördelar för proaktiva företag.
Denna statistik från Gartner understryker de djupgående effektivitetsfördelarna som virtuella kundassistenter (VCA) kan erbjuda. Med en rapporterad 70 % minskning av samtal, chatt och e-postförfrågningar kan VCA:er avsevärt effektivisera kundtjänstverksamheten.
För små och medelstora företag, nystartade företag och ensamföretagare kan VCA:er frigöra värdefull tid och resurser, så att de kan fokusera på andra kritiska aspekter av sin verksamhet. De associerade 33 % besparingarna på varje röstengagemang indikerar också att VCA kan vara en kostnadseffektiv lösning för att hantera kundförfrågningar.
Antagandet av VCA bör dock inte äventyra kvaliteten på kundservicen. Den ökade kundnöjdheten som Gartner upptäckte tyder på att VCA verkligen kan förbättra kundupplevelsen när de implementeras effektivt.
Implementeringen av VCA:er kan ge avsevärda effektivitetsvinster, kostnadsbesparingar och förbättrad kundnöjdhet för mindre företag, nystartade företag och soloentreprenörer.
An MIT Technology Review av hur företag implementerar AI i sin kundresa fann att AI möjliggör kundupplevelseverksamhet i "hastighet och skala". Dessutom noterade över 80 % av företagsrespondenterna förbättrad bearbetning av samtalsvolymer.
För små och medelstora företag, nystartade företag och soloprenörer innebär detta snabbare lösning av kundproblem, vilket leder till förbättrad kundnöjdhet och retention. AI-verktyg, inklusive chatbots, kan hjälpa mindre företag att lösa klagomål snabbare och effektivt hantera större volymer av kundinteraktioner, vilket avsevärt förbättrar deras kundtjänstkapacitet.
Enligt en Statista studie, skapade chatbotverksamheten $106.6 miljoner år 2022. De förutspår att branschen kommer att växa exponentiellt och nå ett ungefärligt värde av 454.8 miljoner dollar år 2027.
I huvudsak återspeglar den förväntade tillväxten i chatbotmarknadsföringsintäkter en bredare trend mot automatisering och AI inom kundservice. Små och medelstora företag, nystartade företag och soloprenörer måste ligga steget före denna trend för att möta kundernas förväntningar och behålla en konkurrensfördel.
Enligt forskning om trender för implementering av chatbot-programvara, Boomtown hittade det B2B företag tenderar att använda chatbots på sina webbplatser oftare än sina motsvarigheter inom B2C.
Slutsats? Oavsett B2B- eller B2C-kontext, understryker den ökande användningen av chatbots deras värde för att förbättra användarupplevelsen och förbättra affärsverksamheten. Företag bör överväga om chatbot-mjukvaran överensstämmer med deras unika kundbehov och servicemål.
Konversationshandel är kort och gott direkt tvåvägskommunikation mellan dig och dina kunder. För att uppnå detta online används automatiserad teknik som drivs av regler och ibland AI så att företag och kunder kan kommunicera via chatt- och röstgränssnitt.
Chatbots Magazine diskuterar hur Facebook utnyttjar chatbots för att bygga relationer och öka konverteringar genom att skicka privata meddelanden till kundersages inom 1–4 timmar efter att vagnen lämnats, erbjuder sig att hjälpa till att slutföra köpet eller svara på frågor. Chatbots kan också uppdatera kunder om deras orderstatus eller tacka dem för deras första köp.
Enligt Statista, ansåg många kunder att deras problem löstes "något" effektivt genom en chatbot. Denna statistik indikerar att chatbotar är värda investeringen, med endast 13 % av kunderna som sa att en chatbot var "inte alls effektiv."
Att implementera en chatbot kan verkligen frigöra mänskliga resurser för att ta itu med mer komplexa frågor, och därigenom förbättra den totala kundserviceeffektiviteten. Det är dock också värt att notera att en liten andel av konsumenterna fann chatbots "inte alls effektiva", vilket betonar behovet för företag att se till att deras chatbotstrategi är välimplementerad och kundfokuserad. Med andra ord, medan chatbots erbjuder stor potential, beror deras effektivitet i slutändan på deras design, programmering och integration i den bredare kundservicestrategin.
En annan chatbotstatistik som undersöker kundinsikter som undersökts av NewVoiceMedia avslöjar att chatbots kan vara ett hinder mer än en hjälp, så företagare måste också överväga denna åsikt. När det gäller kunders upplevelser av att interagera med chatbots fann deras forskning också:
Även om chatbots avsevärt kan förbättra verksamhetens effektivitet och kundservice, är de inte en lösning som passar alla. Trots att de kan hantera enkla frågor och automatisera rutinuppgifter, bör mänskliga agenter fortfarande vara lätt tillgängliga för komplexa problem. Detta är aspekter som bör beaktas när chatbotar integreras i ett företags kundservicestrategi.
Chatbots används flitigt inom e-handel för att förbättra kundens shoppingupplevelse. Och vissa studier visar att kunderna är mottagliga för den nya tekniken. Onlinebutiker har den högsta godkännandegraden jämfört med andra branscher.
Juniper Research rekommenderas att fördelar som kostnadsbesparingar, återställning av kundvagn och merförsäljning kommer att driva chatbotanvändning för att driva transaktioner och nå denna ungefärliga siffra.
Värdet som chatbots erbjuder i form av kostnadsbesparingar, återställning av vagnar och merförsäljning är tydligt. För e-handelsföretag belyser detta vikten av att integrera chatbots i sina försäljnings- och kundservicestrategier. Men även om de potentiella belöningarna är betydande, bör företag säkerställa att implementeringen är kundvänlig och tillför värde till användarupplevelsen.
Uppgifterna i det här inlägget visar tydligt chatbotarnas kraft för att hantera rutinmässiga kundinteraktioner, vilket erbjuder en väg till betydande ekonomiska fördelar. Detta är inte bara en hypotes – företag globalt ser påtaglig avkastning på sina investeringar efter implementeringen.
Strategiskt utplacering av chatbots möjliggör effektiv resursallokering, snabb lösning av kundproblem samtidigt som kostnaderna minimeras. Det är dock viktigt att notera att även om bots kan effektivisera processer, framgångsrikt hantera komplexa frågor och upprätthålla en känsla av mänsklig interaktion, förblir liveagenter en avgörande komponent i kundservicestrategin.
Som en pålitlig rådgivare, Findstack ger dig omfattande statistik, informerad programvaruvägledning och en uppsjö av värdefulla resurser, allt utan kostnad. När du startar din programsökning hos oss surfar du inte bara; du går aktivt mot att hitta rätt verktyg du behöver för ditt företag, snabbt och säkert.