Freshdesk Kommentarer: 4.4/5 — Bra val

Freshdesk kommer med många funktioner, alternativ och marknadsplatsappar för att anpassa ditt företags servicedesk. Sammantaget är det en mycket mångsidig lösning och förmodligen kapabel att hantera de flesta av ditt företags behov.

Vi ville gå från ett omni-abonnemang till ett fristående abonnemang eftersom vi inte använde Freshcaller och Freshchat i egentlig mening. Hela processen tog flera månader och omfattade flera personer från FreshworksVi var tvungna att om och om igen förklara alla våra affärskritiska krav. Till slut var vi tvungna att avbryta processen på grund av förseningen. Vi fick inte intrycket att de ansvariga på Freshworks hade samordnat tillräckligt.

Allmänna servicedeskuppgifter / serviceärenden.

Deras produkt är mycket gedigen och bekväm

- Felaktig samordning och kommunikation mellan deras team - Fel information gavs av deras support - Bristande uppföljning från kundansvariga

Deras produkt är gedigen och väl integrerad med andra verktyg

Vi bytte till FresDesk som ett alternativ till FogBugz (för ärendehantering) och var ganska nöjda till en början. Kostnaden verkade rimlig och det erbjöd mycket bra funktionalitet. Vi var inte alltför nöjda med gränssnittet, men överlag gjorde det jobbet och erbjöd...

Efter att ha använt Freshdesk i över 3 år är vi alla väldigt missnöjda med det. Alla supportmedarbetare som använder systemet ogillar det. Systemet är ofta långsamt och laggigt, även grundläggande uppgifter som att infoga signaturer tar lång tid. Gränssnittet är också extremt rörigt, så pass att man ofta bara har ungefär 1/3 av skärmytan för att skriva ett riktigt meddelande.sageResten är bara rullningslister och annan information som är helt onödig. Freshdesk är också extremt buggig, vilket frustrerar alla. Messages kommer att försvinna medan du skriver, markörer kommer att röra sig runt efter att signaturer har infogats och andra problem som gör systemet tråkigt att använda.

Vi använder den helt enkelt för att ge e-postsupport till våra kunder.

Vi uppskattar vår Account Manager Bhavanis stöd för varje ärende vi samlar in.

Väldigt, väldigt långsamt verktyg. Analyserna är dåliga. Laddningstiden för ärenden är alldeles för hög. Gränssnittet och designen av funktionerna är så dåliga att vi inte kan använda dem för kunderna. Latens är ett stort problem.

Vi svarar på användarfrågor med Freshdesk. Vi har inte sett många fördelar hittills.

De erbjuder ett brett utbud av lösningar, och det brukade vara till ett rimligt pris.

I början av 2021 beslutade Freshdesk att begränsa sin SSO-funktionalitet (Single Sign-On) till sitt nya system. Alla kunder var tvungna att implementera det nya systemet före den 31 maj. Även om detta kan vara obekvämt, är det en del av att hålla systemen uppdaterade. Så vi började byta till det nya systemet i början av maj. Och sedan började skräcken... Vi har olika etiketter/varumärkesidentiteter med olika SSO-URL:er. Detta var inga problem i det gamla systemet, och allt fungerade bra då. Efter att ha försökt konfigurera olika SSO-konfigurationer för de olika etiketterna verkade detta inte möjligt. Så jag mejlade deras kundtjänst. Från Freshdesks kundtjänst den 19 maj 2021: "... Det är också möjligt att skapa olika SSO-policyer för olika portaler, och du skulle behöva ha en Estate-plan med en aktiv portal för att se samma alternativ. Du måste aktivera denna SSO endast för en specifik portal och skapa andra anpassade policyer för de andra portalerna. Jag ser att du för närvarande har en Garden-prenumeration, och jag antar att du utforskar Estate-planen för tillfället. För att testa detta föreslår jag att du registrerar ett nytt Estate-konto. ..." Så för att fortsätta använda funktionaliteten som vi hade tidigare förväntade sig Freshdesk att vi skulle uppgradera till ett dyrare abonnemang till MER ÄN 2.5 gånger månadskostnaden. Efter att ha påpekat detta svarade en annan anställd: Från Freshdesks kundtjänst den 20 maj: "... Detta kunde dock inte implementeras i din nuvarande plan eftersom det endast är tillgängligt från och med dödsboplanen. ..." Efter att ha skickat fram och tillbaka kunde de så småningom erbjuda oss 15 % "rabatt", vilket INTE var en rabatt för oss, utan en ökning på 76.4 % för något vi redan hade tidigare (och inte bett om att få ändra). Efter lite mer tid och mejl (under tiden var det den 11 augusti 2021) ändrade Freshdesk sina planer och de kunde erbjuda sin "Pro"-plan (som tidigare var känd som deras Estate-plan) till ett lägre pris. Tänk på att detta fortfarande var nästan dubbelt så dyrt som kontot vi hade tidigare, vilket vi för växlings skull inte begärde. Eftersom alla våra processer och tjänsteflöden var utformade kring Freshdesk, bestämde vi oss för att betala priset (hela tiden kunde våra kunder inte logga in på Freshdesk via SSO från våra applikationer). Men vänta, det blir värre... Efter att vårt konto uppgraderats försökte jag konfigurera SSO för våra olika etiketter. Jag gjorde flera försök men alternativet verkade fortfarande inte vara tillgängligt, så jag kontaktade Freshdes support igen. Från Freshdesks kundtjänst den 16 augusti 2021: "Möjligheten att konfigurera portalspecifika SSO-inloggningsflöden har ännu inte realiserats i Freshdesk." Vi skulle inte kunna ställa in anpassade SSO-inloggningsflöden för flera produktportaler. Det stöds ännu inte för konfiguration av flera produkter eller portaler. Från Freshdesks kundtjänst den 18 augusti 2021: "Jag har pratat med produkt- och utvecklingsteamen angående detta." De berättade för mig att vi har fått en hel del liknande förfrågningar och att det kan finnas en möjlighet att ta upp det som en funktionsförfrågan, även om vi inte har någon aktuell tidslinje eller färdplan för detta." Vi begärde att bli nedgraderade till vår ursprungliga plan (i skrivande stund är den begäran fortfarande under behandling). Så för tillfället sitter vi fast med dubbla månatliga kostnader och våra kunder som inte kan använda SSO på över tre månader (och det fortsätter). Köpare varning: Var försiktig med vad du ger dig/företaget in på. Freshdesk har en tendens att ändra sina planer (och tjänsterna däri), historien ovan är redan andra gången det händer oss (då de hade liknande problem med Freshchat).Freshworks

Vi använder Freshdesk (i kombination med Freshcaht) för kundkontakt och kundvård.

Relativt enkel att installera. Jag gillar deras supportsida. Men den var bättre innan några av deras senaste utvecklingar.

För inte så länge sedan var det en riktigt bra produkt för oss, men sedan ändrade de användarupplevelsen på plattformen, vilket har lett till att vi upprepade gånger misskommunicerar med kunderna. I ärendefunktionen (den huvudsakliga funktionen man använder) har Freshdesk dolt det mesta av konversationen för "snabbare laddning", men har inte tagit hänsyn till det faktum att personer som läser igenom ärendet inte ser hela bilden innan de svarar klienten. https://i.imgur.com/FF3W5Nh.png Ja, sidhastighet är en faktor som påverkar användarupplevelsen, men det är även... faktisk användbarhet.

Som organisation försökte vi tillhandahålla ett ärende- och supportcenter för våra kunder.

Trevligt enkelt gränssnitt, vilket gör det snabbt och enkelt att svara på supportärenden. Appen fungerar generellt sett också ganska bra.

Supporten är långsam och ohjälpsam. Jag försökte ändra min faktureringsvaluta, vilket jag trodde skulle vara en relativt enkel uppgift. Det visar sig att jag inte kan göra det i appen, trots att supportdokumenten sa att jag kunde. Jag kontaktade supporten, som var mer intresserade av att hänvisa mig till självbetjäningssupportdokument än att bara göra det åt mig. Efter att ha jagat dem med tio e-postmeddelanden fram och tillbaka (vilket tog totalt 37 dagar!), ett dokument signerat, en betalning dragits i fel valuta och varit tvungen att ange mina kortuppgifter igen, har de äntligen ändrat min faktureringsvaluta. Allt jag fick var ett opartiskt "ursäkt för besväret". Jag hoppas att de förbättrar sig med ytterligare interaktioner eftersom jag inte vill behöva byta leverantör.

Använder den bara som en helpdesk

Det är enkelt att registrera sig för en prenumeration. Många onlineverktyg som hjälper dig att komma igång.

Jag registrerade mig för ett betalkonto i augusti 2020. Jag lade till omnikanal till mitt konto och efter mindre än en månad meddelade jag min säljare att jag behövde avbryta omnikanalfunktionen eftersom 1. jag inte visste vad det var 2. jag har ett väldigt litet team 3. jag arbetar i en utbildningsmiljö. Jag hade egentligen inget behov av omnikanal. Inledningsvis var säljaren lyhörd och sa att han bara kunde proportionera min kredit, trots att jag hade haft deras betalkonto MINDRE ÄN en månad (startade betalkonto 2020-07-08. Meddelade säljaren 2020-08-26). Så småningom slutade han svara helt och hållet i perioder i taget. Sa att han skulle ringa mig men gjorde det inte. Sa att han skulle lämna in en begäran om min kredit men gjorde det inte. Två månader senare ringde jag äntligen honom (igen) och fick en massa ursäkter om hur finans är baserad i Indien och att det "är så mycket som händer där". Efter det här samtalet skickade han ÄNTLIGEN in en supportförfrågan för att få mitt kreditkort krediterat. Tre månader in i den här mardrömmen fick jag höra att de bara skulle kreditera mitt konto med mellanskillnaden, så att jag kunde använda krediten för framtida köp. Jag rekommenderar INTE FreshDesk på grund av deras usla kundservice och deras "lock and switch"-metoder. T.ex. superenkelt att registrera sig och sätta in sitt kreditkort, men du kan glömma kundservicen, för det finns ingen!

Enkelt att hämta rapporter och spåra ärenden.

Jag gillar hur FreshDesk, FreshCaller och Freschat integrerades. Vi kunde använda ett antal andra program som konsoliderade vår stack.

Användargränssnittet är väldigt krångligt att använda när man har många ärenden som kommer in. Vi upptäckte att man måste uppdatera sidan ofta för att få uppdaterade ärenden. Sökfunktionen är inte alls bra. Sökfunktionen är en viktig funktion för oss och eftersom den här funktionen var undermålig bestämde vi oss för att gå ifrån FreshDesk. Kundsupport. Vi har försökt avsluta vårt konto hos FreshDesk i över två månader nu, de fortsätter att säga att det är avslutat men vi fortsätter att debiteras. Livechattsupporten brukade vara tillgänglig för oss nästan dygnet runt, men vi tror att de har minskat personalstyrkan och de tillgängliga timmarna nu.

Kundsupport.

Jag tycker att funktionerna för ärendehantering och e-posthantering är användbara!

Jag gillar verkligen inte deras textredigerare eller de tillgängliga analysverktygen.

Vi använder det för att hjälpa till med kundhantering för ett SaaS-företag, men känner att det förmodligen skulle fungera bättre i ett traditionellt online-handelssammanhang.

Fresdesk har gett oss många fler problem än vi kunde lösa med dem, framför allt för att deras tekniska support är bristfällig. Vi klarade oss i mer än fyra dagar eftersom om de ville uppmärksamma oss, och för övrigt när de tog hand om oss fick vi irriterande svar om att de snart skulle kontakta oss. Vilket i slutändan aldrig kom så här. Vår prövning började när vi började förlora kunder eftersom vi inte kunde lösa problemen med Freshdesk, agenterna svarade aldrig på våra samtal och i princip meddelandena...sage de skickade oss var att vi inte var tillräckligt viktiga för att de skulle behaga svara oss

Jag gillar verkligen ingenting med Freshdesk eftersom de orsakade oss en massa problem och slöseri med tid och pengar. Deras tekniska support löser aldrig någonting och jag hade problem med nummerpresentationen och min databas är helt rörig. Jag rekommenderar dem inte alls.

användning fick vi inga fördelar eftersom vi aldrig kunde arbeta bra med dem så vi kunde aldrig utnyttja Freshdesk effektivt

Enkel att använda och konfigurera. Jag älskar att en klient kan skicka ett e-postmeddelande för att starta sitt ärende. Vissa av våra klienter är inte tekniskt kunniga och det är enkelt nog för dem att skicka ett e-postmeddelande. Den har alla funktioner jag behöver och vissa inte.

Kundtjänsten är fruktansvärd. Under Covid-19-pandemin var de ovilliga att ge någon hjälp med en årsprenumeration som förnyades samma dag. De sa bara "förlåt, ni kan använda den i 365 dagar till" efter att vi hade sagt att vi inte längre använde produkten. Vi hade förmodligen inte ens använt plattformen på över 18 månader.

Hjälp till att hålla kundernas förfrågningar organiserade. Låt mig möta kundernas förväntningar när de begär support.

Användarvänligheten var fantastisk, men när vi använde den bara som en incidenthanteringsapplikation. Estetiskt var den okej. Mobilapplikationen var enkel att använda tillsammans med ärendehanteringen via mobilappen. Användarvänligheten var fantastisk, men när vi använde den bara som en incidenthanteringsapplikation. Estetiskt var den okej. Mobilapplikationen var enkel att använda tillsammans med ärendehanteringen via mobilappen. Användarvänligheten var fantastisk, men när vi använde den bara som en incidenthanteringsapplikation. Estetiskt var den okej. Mobilapplikationen var enkel att använda tillsammans med ärendehanteringen via mobilappen. Användarvänligheten var fantastisk, men när vi använde den bara som en incidenthanteringsapplikation. Estetiskt var den okej. Mobilapplikationen var enkel att använda tillsammans med ärendehanteringen via mobilappen. Användarvänligheten var fantastisk, men när vi använde den bara som en incidenthanteringsapplikation. Estetiskt var den okej. Mobilapplikationen var enkel att använda tillsammans med ärendehanteringen via mobilappen. Användarvänligheten var fantastisk, men när vi använde den bara som en incidenthanteringsapplikation. Estetiskt var den okej. Mobilapplikationen var enkel att använda tillsammans med ärendehanteringen via mobilappen.

Virusattack, rysk spamattack, virusattack, rysk spamattack, virusattack, rysk spamattack, virusattack, rysk spamattack, virusattack, rysk spamattack, virusattack, rysk spamattack, virusattack, rysk spamattack, virusattack, rysk spamattack, virusattack, rysk spamattack, virusattack, rysk spamattack, virusattack, rysk spamattack,

Hantera incidentärenden för kunder, stödja dem och lösa problemet, hantera SLA.

Jag uppskattar verkligen de inbyggda dashboards och faktiska funktioner för ärendehantering. Det finns några ganska tydliga statusindikatorer, vilket gör det enklare att hitta och hantera ärenden i prioritetsordning. Vissa mätvärden har varit mycket användbara.

Automatiseringsreglerna är ofullständiga och svåra att hantera. Systemet har inte den fulla funktionalitet vi fick för oss att tro. Systemrapporter är skrymmande att skapa och kan ofta inte inkludera alla dataelement vi skulle vilja. Deras stöd har varit fruktansvärt ända sedan implementeringen.

Freshdesk är vårt supportsystem för hela linjen. Vi har nu möjlighet att förse våra kunder med en portal för att spåra sina egna ärenden, vilket har varit ett plus. Det är dock den interna användningen som systemet brister mest, och vi kan inte driftsätta alla funktioner som vi skulle ha önskat.

Att ha alla kundtjänstmejl samlade på ett ställe.

Den tillät bara en e-postadress att överföra e-postmeddelanden från. Vissa länkar de skickade mig fungerade inte, så det skulle krävas mer arbete från mig för att försöka få rätt länk.

Att ha alla e-postmeddelanden samlade på ett ställe var bra eftersom vi då kunde gå igenom den ordning som mejlen kom in en efter en.

Den är anpassningsbar, jag kan lita på att den skickar e-post till mina kunder utan dröjsmål. Inte för många finesser.

Jag tappar ofta bort pågående e-postmeddelanden och måste söka efter dem. Jag kan inte enkelt se företagsinformation för min kund. Jag kan inte dela ärenden när det behövs.

Låter mig hantera min supportinkorg utöver att bara använda Gmail. Kan tagga prioriteringar och skapa anpassade fält baserat på affärsbehov. Enkelt att exportera data också.

Det är en väldigt minimalistisk design men ändå väldigt robust. Deras UX-designer är fantastisk.

Uppdateras inte automatiskt. Supporten är obefintlig och deras lösning på en chatt är att återställa dig till en skärm med meddelandet "vi är inte tillgängliga".

Ärendehantering; rapportering.

Jag gillar hur enkel produkten är att använda och att kunna se ärenden i SalesForce. Jag gillar också att kunna skapa anpassade fält enkelt och automatisera scenarier. Slutligen uppskattar jag att en icke-teknisk chef i stort sett kan administrera produkten utan att behöva en avancerad ingenjörsexamen.

Rapporteringsdelen är halvdan. Även om data ger bra insikter kan man inte exportera tabellerna (eller data) till någonting! Endast PDF-filer genereras och de är oanvändbara när man försöker göra korrelationer till (låt oss säga till försäljning). Visst kan man exportera alla sina ärenden och göra beräkningarna själv, men vad är då poängen med att ha en rapporteringsdel? Vilket leder mig till mitt nästa klagomål. Ärendesökverktyget (eller vyskaparen) är extremt långsamt och frustrerande. Med tanke på programvarans begränsade rapporteringsmöjligheter måste jag förlita mig på den funktionen för att hitta och exportera den data jag vill tabulera. Tyvärr, när jag skapar en ny vy och inkluderar ett specifikt datumintervall, måste jag ange exakt samma datumintervall igen efter att ha klickat på knappen "exportera". Om man glömmer det fungerar det antingen inte eller så returnerar det fel data. Slutligen är det jag är mest besviken på deras kundservice. Kanske beror det på att vi har en högre servicestandard, men jag har försökt samarbeta med dem för att granska vår implementering, jag har till och med tagit mig tid att omdokumentera våra krav och tillhörande användningsområden. Efter 3 veckor lyckades jag äntligen boka in ett samtal, men de dök upp oförberedda och 15 minuter försenade.

Ärligt talat skapar det fler problem än det löser just nu.

Modulär, anpassningsbar, standardiserad rapportering är ganska bra.

Supporten tenderade att ignorera mitt problem fram till den tredje eller fjärde kontakten (det tog så lång tid att reda ut vad mitt problem var, inklusive skärmdumpar). Supporten ljög för mig när de inte visste svaret. Supporten sa att vi aldrig kunde byta våra kontoadministratörer, vilket ogiltigförklarade den här plattformen som en långsiktig lösning.

Vi behövde ett biljettsystem. Vi skaffade ett. Vi visste bara inte att det var byggt för att vara tillfälligt.

Ganska intuitivt för slutanvändarna att få ut grunderna i vilket helpdesk-system som helst.

Användare kan bara vara kopplade till ett företag, även om de arbetar på flera platser. Det blir en mardröm när det gäller ärendehantering. Migreringstjänsterna, uppföljningen och kundservicen är de värsta jag någonsin upplevt i min yrkeshistoria.

Typisk teknisk programvarusupport

Jag gillar produktens enkelhet. Den gör det den är avsedd att göra.

Den gör bara det den är utformad för att göra. Supportteamet är vänligt men inte flexibelt när det gäller anpassningar.

Vi har använt det här verktyget för vår supportdesk och synkroniseringen mellan Salesforce och FreshDesk är otroligt minimal. Väldigt lite information synkroniseras mellan de två databaserna.